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14 jun 2011

Transformando Erros em Acertos

Oferecer opções quando algo dá errado auxiliará na obtenção de confiança.

Transformando Erros em Acertos

Uma das principais premissas de um comércio eletrônico é que ele deve ser estável, rápido e extremamente confiável. Porém como nada é perfeito, muitas vezes podem acontecer instabilidades, erros não mapeados, acontecimentos não previstos e o mais natural de tudo, o usuário realizar algo que não gere resultado algum.

Diante desse cenário, eu diria que o mais importante é estar preparado para primeiramente apresentar de forma transparente o problema para o usuário, para que o mesmo possa estar confortável, que é um problema já conhecido e que providências estão sendo tomada e mais importante ainda é apresentar formas de contornar esses problemas. Segue algumas medidas que podem auxiliar na conversão de vendas mesmo quando algo dá errado.

Busca sem Resultado
Muitas vezes pode ser por que o usuário digitou um termo errado, o produto não contém mais estoque, o produto foi desativado por fim da promoção, enfim inúmeros fatores. O que recomendamos é que nestes casos seja apresentado um quadro com no mínimo três produtos, sejam eles mais vendidos, relevantes ao produto fora do ar, com palavras chaves similares. O mais importante é sempre apresentar alternativas e não deixar o usuário sem uma resposta.

Produtos Descontinuados
Por muitas vezes alguns produtos por não conter estoque ou ainda serem desativados por fim da coleção, entre outras tantas ações que removem o produto da área pública da loja. Entretanto essas páginas de detalhe dos produtos muitas vezes ficam indexadas em fóruns, buscadores, redes sociais, ou seja, vários atalhos por toda a internet. E quando um usuário clica neste atalho na maioria das vezes ele é direcionado para tela inicial da loja virtual ou para uma tela de página não encontrada. Nossa recomendação é que ele seja direcionado para página de busca utilizando as regras de buscas por similaridade daquele produto não mais disponível.

Erros Generalizados
Importante existir uma página para direcionar o usuário informando que o erro foi detectado, que a equipe técnica já foi avisada, um local para preenchimento do email do usuário para caso ele deseje ser avisado quando o problema foi resolvido. Além disso, visto que erro na sua grande maioria é um momento terrível, ou seja, quebra toda uma seqüência de euforia, criar uma oferta única e especial para quando isso acontecer, mostrará ao usuário que ele será premiado porque ele conseguiu ajudar a loja a detectar uma falha.

O mais importante é saber que oferecendo novas possibilidades dentro de uma falha, irá fazer com que os usuários sintam mais seguros em saber que mesmo que isso aconteça existe toda uma preocupação em estar atento e resolver o mais rapidamente.

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Quem sou

Marcelo Goberto de Azevedo Marcelo Goberto Azevedo
Consultor E-commerce na DragonSoft Tecnologia, Analista, Empreendedor, Professor, Pai, Marido, Sonhador, Idealizador.

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