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10 mai 2011

“Vendedor” ou “Atendente” na Loja Virtual

“Vendedor” ou “Atendente” na Loja Virtual

O grande desafio da compra virtual é tentar durante o processo de venda conseguir criar uma atmosfera para que o cliente possa sentir o máximo possível das experiências que existem em uma compra no plano real. Com isso são criados vários diferencias para facilitar essa transposição de fatores sensoriais, por exemplo, vitrines personalizadas, provadores virtuais, exibição de conteúdo com o perfil e inúmeras outras formas que existem ou ainda existiram.

Porém existe um elemento neste processo todo que em uma loja física faz toda a diferença, o Vendedor. Estamos falando de um vendedor, motivado, que gosta do faz, tem prazer em ajudar e é por causa dele que os clientes voltam, compram mais, sentem-se motivados a continuar na loja, entre outras tantas atribuições e qualidades que acabam por fazer a felicidade do cliente. Mas também existe o Atendente, esse infelizmente é o avesso do vendedor, ele não é motivado, não gosta do que faz, atende os clientes da maneira mínima que o padrão de qualidade que a loja obriga e o que é pior afugenta os clientes, repele novas vendas.

No mundo do comercio eletrônico mesmo não existindo essas figuras físicas, ou seja, um humano que faça esse papel. Existem as ferramentas da loja e os diferencias que podemos oferecer aos nossos clientes a adaptação desse elemento. Vejamos alguns itens que podem criar um Vendedor para sua loja virtual:

Ajudante Virtual – Nada mais é que um sistema que norteie o cliente na escolha de um produto, por exemplo, digamos que o cliente deseja comprar um celular, porém não tem a mínima idéia de qual melhor aparelho atenderia suas necessidades. Poderíamos criar uma pequena ferramenta que através de perguntas diretas e ao final do processo oferece-se uma gama de aparelhos que melhor o atendem.

FAQ de Produto – Em cada produto oferecer uma lista de perguntas e respostas, que foram de outros clientes e tiveram suas respostas consideradas satisfatórias. Esse conteúdo irá auxiliar em muito os próximos consumidores, porque na maioria das vezes as dúvidas são coletivas.

Vídeo Promocional – Criamos um vídeo sobre a utilização do produto, manuseio do produto, destacando os principais benefícios e qualidades do produto, suas restrições em relação a utilização. Tudo isso feito por um vendedor que deverá de uma forma simples e direta fazer a venda, como se fosse uma propaganda estilo PoliShop.

Esses são só alguns itens que imaginei que podem auxiliar na decisão de compra e que melhor ainda podem fidelizar os clientes. Porque uma vez que esse cliente sinta que foi bem atendido, mais serão as chances dele converter sua compra na loja que lhe agradou. Afinal de contas, dar um bom atendimento deve ser o requisito básico de qualquer comerciante, porque quem faz o sucesso da loja é seu público consumidor.

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Marcelo Goberto de Azevedo Marcelo Goberto Azevedo
Consultor E-commerce na DragonSoft Tecnologia, Analista, Empreendedor, Professor, Pai, Marido, Sonhador, Idealizador.

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